Gestión del Journey del cliente

Implementar una gestión eficaz del journey del cliente requiere la creación de un mapa de customer journey que tenga en cuenta todas las fases que componen el viaje del consumidor: desde el momento de la reserva del servicio, que no necesariamente se realiza fisicamente en la sede sino que muy a menudo se hace de forma remota, hasta la fase de prestación del servicio que también puede llevarse a cabo de forma virtual. 

Idealmente, el customer journey se divide en tres fases: 

• Fase de reserva de un servicio, que antecede a la prestación del servicio o la compra y que hace referencia al momento en que el cliente se contacta con la empresa para solicitar una prestación (reserva de un turno virtual o agendamiento de una cita)
• Fase de prestación del servicio, que es cuando el cliente final entra en contacto directo con la empresa incluso de forma remota, gracias a soluciones digitales como la Virtual Room
• Fase posterior a la prestación del servicio, el post-service permite a la empresa recopilar datos sobre la experiencia del usuario con el fin de mejorar sus serviciosufirst permite supervisar cada una de estas fases con soluciones físicas, híbridas y digitales seguras y certificadas, para ofrecer un customer journey de mejor calidad que realmente sea capaz de responder a las necesidades específicas de cada cliente.