Ecco alcuni consigli pratici per contenere e ridurre il fenomeno delle code agli sportelli della pubblica amministrazione.
Il fenomeno delle code agli sportelli della pubblica amministrazione è cresciuto in maniera quasi esponenziale negli ultimi anni: idealmente, ogni volta che una persona si reca presso lo sportello di un ufficio comunale, trova davanti a sé 13 persone in più rispetto a 20 anni fa.
Un dato che trova riscontro anche nei dati dell’Istat, che nel 2017 ha cercato di fotografare il fenomeno code in Italia: in base ai dati raccolti dall’Istituto Nazionale di Statistica, il 23% degli intervistati ha dichiarato di aver atteso oltre 20 minuti in fila presso uno sportello dell’ufficio anagrafe del proprio comune di residenza: un dato preoccupante se si considera l’aumento del 127% rispetto a 20 anni fa.
Code presso gli sportelli pubblici, un fenomeno in crescita
Code infinite e lunghe attese rappresentano un problema sia per i cittadini sia per i dipendenti della pubblica amministrazione: allo stress di chi attende in fila si somma quello dei lavoratori che si vedono costretti a fronteggiare una folla spesso inferocita, cercando di sbrigare il lavoro nel minor tempo possibile, con inevitabili ricadute sulla qualità del lavoro e quindi del servizio fornito.
Ridurre le code agli sportelli pubblici è quindi fondamentale per ripristinare la corretta erogazione del servizio, garantire standard di qualità minimi e tutelare il benessere dei lavoratori e gli interessi dei cittadini.
In questo articolo forniremo alcuni consigli utili per cercare di prevenire la formazione di lunghe file presso gli uffici della PA e gestire al meglio il contatto con l’utenza in fila.
Ridurre le code agli sportelli della pubblica amministrazione
Secondo l’Istat sono 8 i giorni in un anno che gli utenti trascorrono in fila presso uno sportello della pubblica amministrazione: uno dei modi più efficaci per ridurre e gestire al meglio il fenomeno delle code consiste nella razionalizzazione dei servizi erogati. A seconda dell’ufficio pubblico e della sua autonomia decisionale, è possibile:
- Suddividere i servizi scegliendo di dedicare un giorno specifico della settimana o una determinata fascia oraria all’erogazione di un unico servizio. Questa scelta va fatta tenendo conto di quali sono le necessità dell’utenza, la disponibilità di personale e i servizi più richiesti e previa informazione all’utenza.
- Razionalizzare il lavoro dei vari sportelli destinando ognuno all’erogazione di un servizio specifico. In questo modo ciascun utente potrà scegliere, in base alle sue necessità, un unico sportello presso cui mettersi in fila, e la coda unica si suddividerà automaticamente in più code composte da un numero minore di persone.
Questi accorgimenti si rivelano molto utili nel ridurre la formazione delle code perché evitano l’accavallarsi di richieste diverse e spalmano l’afflusso degli utenti in modo più o meno costante durante l’arco dell’orario lavorativo, evitando la super affluenza in determinati giorni e orari.
Come gestire le file presso gli uffici pubblici
Se si è impossibilitati ad agire sulla razionalizzazione dei servizi o in caso di formazione di code può essere molto utile chiudere uno sportello e assegnare ad uno dei dipendenti un ruolo di sorveglianza della fila, soprattutto per gli uffici pubblici in cui non è presente il distributore per i numeri.
Confusione, agitazione e malumore non faranno che peggiorare la situazione, rallentando ulteriormente la fila. Avere una persona che si occupa della sorveglianza permetterà di:
- Evitare che qualcuno provi a saltare la fila, un comportamento che, secondo recenti studi, è messo in atto dal 46% degli italiani
- Contenere il malumore degli utenti costretti ad attendere in una situazione caotica
- Assicurare un più rapido e ordinato scorrimento della fila
- Garantire all’utenza un servizio di qualità nonostante l’attesa
Come evitare le code agli sportelli della PA
Se tutti questi accorgimenti non dovessero bastare, esiste un modo per eliminare definitivamente le file presso gli uffici della pubblica amministrazione: si chiama ufirst, ed è un’app elimina code che permette al singolo utente di recarsi presso lo sportello soltanto nel momento in cui un operatore è pronto a riceverlo.
Disponibile in versione desktop e app mobile, il software permette a ciascun utente di prenotare da remoto il proprio numero virtuale e sarà avvisato quando è arrivato il momento di recarsi presso lo sportello per il quale ha fatto richiesta.
Sono già tantissime le strutture, sia della pubblica amministrazione sia in altri settori, come ad esempio il settore sanitario, che utilizzano ufirst con successo.
