Un customer journey bancario di qualità è una delle carte più potenti che una banca può giocare per fidelizzare i suoi clienti. Ecco come migliorare l’esperienza del customer journey bancario
Un customer journey bancario di qualità è indispensabile a tenere alta la soddisfazione del cliente e a lavorare quindi sulla fidelizzazione.
Oggi i clienti sono molto esigenti ed esigono massima attenzione da parte delle loro banche: in caso contrario sono pronti anche a cambiare banca rivolgendosi alla concorrenza. La soddisfazione del cliente nel settore bancario riguarda soprattutto la customer experience: fluida, personalizzata, efficiente, attenta alla privacy, omnicanale.
Ecco cosa la banca di oggi può fare per migliorare l’esperienza del customer journey bancario.
Il customer journey nel settore bancario
Il customer journey nel settore bancario non riguarda semplicemente il momento in cui il cliente arriva in banca per aprire un nuovo conto corrente o per svolgere un’operazione. Oggi infatti, grazie alla digitalizzazione di buona parte del percorso di relazione tra banca e cliente, la maggior parte dei contatti avviene online, tramite app, sito web e servizio di assistenza da remoto.
Il cliente è abituato e richiede un’esperienza ibrida, che sia in grado di offrirgli ciò che cerca esattamente nel momento in cui ne ha bisogno.
Le banche non possono restare indietro in questo processo di digitalizzazione e hanno l’obbligo di creare un customer journey che non solo sia di qualità, ma che sia in grado di sorprendere ed anticipare i bisogni della clientela.
Migliorare l’esperienza del customer journey in banca
Tenere presente questo aspetto è fondamentale per migliorare l’esperienza del customer journey bancario.
L’attenzione al cliente passa poi necessariamente per un processo di digitalizzazione di ogni fase della customer experience: da quella che riguarda la prenotazione, passando per la fase cruciale di erogazione del servizio, fino alla fase conclusiva, quella di follow-up, in cui raccogliere i feedback del cliente sull’assistenza ricevuta, per lavorare sulla fidelizzazione e la soddisfazione dell’utenza.
Un customer journey bancario di qualità è in grado di offrire soluzioni variegate e personalizzate in base alle esigenze in ciascuna di queste fasi: ufirst è lo strumento perfetto per digitalizzare interamente il percorso utente, senza perdere la possibilità di scegliere l’esperienza fisica. Vediamo come.
Gestione Code.
ufirst è il software che cercavi per digitalizzare la gestione della coda in banca e mettere a disposizione dell’utente diverse modalità di prenotazione del suo turno, da remoto e in struttura.
Grazie a ufirst puoi dire addio alla coda in banca: digitalizza completamente l’esperienza della coda scegliendo la coda virtuale. Con ufirst gli utenti possono prenotare il proprio posto in fila in tanti modi diversi:
- da remoto, tramite app mobile e sito web della banca stessa
- in struttura, grazie agli appositi totem per la prenotazione
A prenotazione avvenuta, l’utente può non essere quindi fisicamente in filiale, evitando di sostare in coda. Quando il suo turno sta per arrivare riceverà un sms o una notifica che gli dirà di recarsi presso lo sportello prescelto, senza attesa e senza stress.
Prenotazione appuntamenti.
La possibilità di prenotare un appuntamento da remoto è fondamentale per quei clienti che hanno bisogno di una consulenza o devono effettuare operazioni complesse come la richiesta di un mutuo, ad esempio.
ufirst permette all’utente di prenotare un appuntamento grazie ad un calendario digitale, direttamente dal sito web della banca oppure tramite app per smartphone, scegliendo il giorno e l’ora tra quelli disponibili in filiale e rimasti liberi, ricevendo un promemoria sotto forma di notifica, 24 ore prima dell’appuntamento.
Questa modalità di prenotazione si affianca a quelle più tradizionali che prevedono la telefonata presso la filiale.
Lato operatore, una interfaccia unificata consente di gestire in maniera intelligente gli appuntamenti del giorno e le persone in fila, qualunque sia il sistema di prenotazione consentendo a chi lavora di avere sotto controllo sia l’agenda degli appuntamenti che la situazione code allo sportello.
Raccolta dati e statistiche.
Nel totale rispetto della privacy degli utenti, ufirst consente alle banche la raccolta di dati, statistiche e informazioni sui servizi erogati dai diversi sportelli, sul serving time medio, sull’affluenza e sul numero di persone servite, per ricavare informazioni preziose sulle performance degli operatori e sulla qualità dei servizi valutati dagli utenti.
Per poter pianificare azioni sempre più data driven, che siano in grado di rispondere davvero alle esigenze di un mercato in costante evoluzione.
Migliora l’esperienza del customer journey bancario e fidelizza i tuoi clienti grazie a ufirst: contattaci subito per richiedere una demo gratuita!
