Un Customer Care efficace e di qualità, in grado di offrire un’assistenza al cliente 4.0 è la base di partenza sulla quale costruire la solidità della propria azienda, lavorando sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.
Indice dei contenuti
- Customer Care: cos’è?
- La differenza tra Customer Care e Customer Service
- Gli obiettivi del Customer Care
- Gli strumenti del Customer Care
- CRM per i contatti dei clienti
- Assistenza Live Chatbot, Videoconferenza
- Le fasi del Customer Care (Pre-vendita e Post-vendita)
- I vantaggi di un sistema CRM per il Customer Care
Il Customer Care si configura come un aspetto cui le aziende moderne devono prestare la massima attenzione. In uno scenario come quello odierno in cui il consumatore ha il potere di dettare le regole del gioco, saper fornire la giusta assistenza mettendo il cliente al centro non è più una scelta opinabile, ma una vera e propria necessità per tutti i business.
Customer Care: cos’è?
Il servizio di customer care, come suggerisce il termine, è un servizio di assistenza che l’azienda fornisce ai propri clienti prima, durante e dopo il momento dell’acquisto.
Non si tratta, come si potrebbe pensare, di un processo finalizzato esclusivamente alla vendita: l’obiettivo è facilitare il flusso delle comunicazioni tra cliente e azienda, in un’ottica customer-centric.
È proprio in questo dettaglio che risiede la differenza tra customer care e customer service.
Anche qui, la traduzione letterale dall’inglese ci viene in aiuto: dove “service” significa “servizio”, “care” significa “cura”, a sottolineare il ruolo del customer care, di vera e propria presa in carico del cliente durante il suo percorso di acquisto.
La differenza tra Customer Care e Customer Service
Capita spesso che customer service e customer care vengano confusi: in realtà si tratta di due attività distinte e separate che implicano, nel primo caso, l’erogazione di un servizio, nel secondo una vera e propria presa in carico dei clienti.
Customer service: cos’è?
Il customer service si configura quindi come un’attività incentrata sulla mera erogazione di un servizio, caratterizzata da un approccio reattivo piuttosto che proattivo, tipico invece del customer care.
Questo significa che l’attività viene svolta su richiesta da parte del cliente: quest’ultimo compie un’azione, il customer service risponde, uscendo dal suo stato di attesa passiva.
Nel customer care invece è il contrario: l’azienda ha un ruolo di primo piano nell’offrire i propri servigi al cliente, un ruolo attivo che facilita la vita del cliente stesso, mettendolo in condizione di fruire in modo semplice e diretto di qualunque servizio aziendale.
Gli obiettivi del Customer Care
Per i consumatori moderni offrire un prodotto o servizio di qualità non è sufficiente: quello che cercano è un’interazione smart e semplificata, spesso digitalizzata, oltre che un’assistenza dedicata e personalizzata, 24h su 24h, pronta a rispondere a qualunque esigenza e a semplificare il flusso di comunicazione, interagendo con gentilezza, professionalità e cortesia e guidando il cliente lungo tutto il suo percorso di acquisto.
Un customer center lavora in questa direzione.
Tra i suoi obiettivi principali ci sono:
- la riduzione del tempo che il cliente impiega a trovare risposte alle sue esigenze
- l’aumento della soddisfazione da parte del cliente grazie all’erogazione di un servizio di alta qualità
- la conseguente fidelizzazione del cliente all’azienda
- la customer retention, ovvero la capacità di un’azienda di “trattenere” i propri clienti, trasformandoli in brand lovers prima e in ambassador poi.
- un conseguente aumento del fatturato come conseguenza della fidelizzazione dei clienti che rinnovano l’acquisto dei prodotti e servizi
Il servizio di customer care ha quindi un ruolo di primo piano per garantire che il rapporto tra l’azienda e i suoi consumatori sia un rapporto stabile e duraturo, che spinga non soltanto il singolo cliente ad acquistare nuovamente i prodotti e servizi dell’azienda, ma anche a svolgere un ruolo di opinion leader, influenzando altri con la propria valutazione e contribuendo quindi ad accrescere la brand reputation del marchio a cui è fedele.
Gli strumenti del Customer Care
Come è possibile raggiungere questi ambiziosi obiettivi?
Il customer care si avvale di un approccio integrato, multicanale e, come abbiamo già ribadito più volte, customer-centric, ovvero centrato e basato sui bisogni dei consumatori. Gli strumenti a disposizione del customer care sono svariati.
CRM per i contatti dei clienti.
I recapiti personali consentono un contatto diretto e one-to-one tra azienda e consumatore, permettendo un elevato grado di personalizzazione e approfondimento della customer experience.
Telefono e email su tutti, i recapiti che il cliente condivide spontaneamente con l’azienda sono lo strumento più efficace per offrire un’assistenza di qualità, soprattutto se inseriti all’interno di un CRM che tiene traccia anche di tutte le interazioni che ci sono state nel tempo tra il cliente e l’azienda.
Assistenza Live Chatbot, Videoconferenza.
La tecnologia ci viene in aiuto per garantire un live caring di qualità grazie a strumenti come i chatbot, che consentono di interagire in maniera istantanea con i clienti avvalendosi dell’intelligenza artificiale, o come la videoconferenza, che permette di offrire un’assistenza completa e personalizzata anche da remoto.
Con la Virtual Room di ufirst puoi fornire un’assistenza da remoto in videoconferenza in ogni momento garantendo il rispetto della privacy e la sicurezza dei dati, anche sensibili, dei clienti.
Le fasi del Customer Care (Pre-vendita e Post-vendita)
Il customer care come dicevamo agisce in ogni fase della costruzione di un rapporto tra azienda e cliente, ovvero:
- profilazione
- acquisizione
- post fornitura
In ognuno di questi momenti, offrire al cliente un’assistenza a 360 gradi è indispensabile per acquisirlo, lasciarlo soddisfatto e fare in modo che resti fedele all’azienda.
In una fase preliminare infatti, che precede l’acquisizione di un nuovo cliente, il customer care deve agevolare la presa di contatto tra cliente e azienda, semplificando la procedura per il cliente e rendendogli semplice entrare in contatto con l’azienda.
Nella fase di acquisizione, il customer care accompagna il consumatore che muove i primi passi come nuovo cliente dell’azienda, venendo incontro alle sue esigenze, offrendo soluzioni tecnologicamente avanzate, fornendo risposte chiare, dettagliate ed esaustive per fugare eventuali dubbi relativi all’utilizzo dei prodotti o servizi e gettando le basi per la costruzione di una solida relazione di fiducia.
Nella fase di assistenza post vendita, il customer care continua ad avere un ruolo di primo piano nell’accompagnare il cliente, risolvere eventuali problematiche, mantenere alta la sua soddisfazione e il suo gradimento verso il prodotto o servizio acquistato.
I vantaggi di un sistema CRM per il Customer Care
Il servizio di customer care può trarre grande vantaggio dall’utilizzo di uno strumento – CRM in azienda: la possibilità di avere sotto controllo tutte le informazioni personali del cliente e lo storico della sua attività e delle sue interazioni con l’azienda permette di offrire un’assistenza sempre più personalizzata sulle singole esigenze.
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