Il Customer Service è il servizio di assistenza ai clienti che un’azienda o un’organizzazione offre per migliorare la customer experience dei suoi utenti. Scopriamo insieme le origini e come offrire un Customer Service di qualità, i suoi vantaggi e perché è di importanza cruciale per le aziende moderne.
Indice dei contenuti
- Le origini del Customer Service: un po’ di storia
- Differenze tra Customer Service e Customer Journey
- Customer Service: i vantaggi per le aziende
- Come implementare un software di Customer Service
- Customer Service da remoto con Videoconferenza
Il Customer Service è un servizio che nessuna azienda oggi può sottovalutare.
Nell’era del digital, i consumatori sono ormai sempre più esigenti e richiedono di potersi interfacciare con le aziende secondo le stesse modalità di comunicazione che utilizzano tutti i giorni: chat, email, video call, ecc.
Secondo il report 2021 dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano quasi 7 consumatori italiani su 10 considerano il ruolo del digitale cruciale nella scelta del brand a cui fidelizzarsi.
Un Customer Service di qualità non può ignorare questi dati e deve anzi rispondere a queste nuove esigenze.
La strategia vincente è senza dubbio quella omnichannel: consente una gestione sinergica dei vari touchpoint aziendali e dei canali di comunicazione fisici e virtuali con i clienti, includendo azioni di assistenza e di risoluzione problemi, nonchè attività di upselling, legate ad esempio ai suggerimenti di acquisto di nuovi prodotti o servizi.
Ogni attività legata al customer service diventa quindi un’opportunità per far crescere la propria azienda, consolidare la reputazione e fidelizzare i clienti
Ecco perché si tratta di un servizio a cui dedicare massima attenzione.
Le origini del Customer Service: un po’ di storia
Il customer service nasce inizialmente in risposta alle domande e alle problematiche presentate dai clienti.
Tradotto dall’inglese come “servizio/assistenza ai clienti”, il servizio di customer care si è evoluto negli anni in un’ottica customer-centric allo scopo di mettere in evidenza il supporto offerto al cliente per migliorare e rafforzare il rapporto con l’azienda.
Inizialmente erogato tramite posta (tradizionale), poi tramite telefono e infine via mail, il client service oggi è sempre più multicanale, per rispondere alle esigenze di un mondo che evolve rapidamente.
La digital transformation, accelerata dalla pandemia, ha fatto crescere la richiesta di digitalizazzione in primis da parte dei clienti, diventati sempre più confident con gli strumenti digitali e il web in generale. Questo ha moltiplicato i touch point, ovvero i punti di contatto attraverso i quali i consumatori richiedono di entrare in contatto con le aziende. Agli strumenti tradizionali come telefono e email si sono aggiunte nuovi canali, come live chat, video conference e social media.
Oggigiorno ognuno di questi canali deve essere presidiato da un’azienda che voglia offrire un customer service di qualità ai suoi clienti.
Differenze tra Customer Service e Customer Journey
Il Customer Service o customer support non va confuso con il customer journey.
Vediamo insieme quali sono le differenze.
Il customer journey, come suggerisce il significato del termine stesso, è il viaggio che il consumatore compie e che va dal primo contatto con l’azienda fino all’acquisto e alle fasi precedenti e successive, di formazione, assistenza post-vendita ed eventuale follow-up.
Il Customer Service, in quanto servizio di assistenza, rappresenta una parte della customer experience che, subentra in determinate fasi pre e post acquisto o erogazione del servizio, per offrire al cliente informazioni aggiuntive e/o per risolvere eventuali problemi legati a prodotti e servizi.
In quest’ottica, l’obiettivo del customer service è quello di rendere fluido il customer journey e migliorare la customer experience per creare un legame forte, stabile e duraturo con i clienti.
Customer Service: i vantaggi per le aziende
I vantaggi di un Customer Service efficiente e ben organizzato sono indiscussi per le aziende, sia per quanto riguarda il customer service B2B che in quello B2C. Vediamo quali sono i principali benefici.
Migliorare la loyalty.
Un’assistenza di qualità, pertinente e personalizzata in base alle esigenze specifiche del cliente in quel dato momento della sua customer experience, lascia una impressione positiva e permette di fidelizzare i clienti, aumentando il loro senso di attaccamento al brand e lavorando sulla reputazione percepita.
Lavorare sulla reputation del brand.
Un customer service di qualità permette alle aziende di distinguersi dalla concorrenza e spiccare nel proprio settore. Purtroppo l’attenzione al cliente e l’ottica customer-centric non sono ancora così diffuse come dovrebbero. Questo dà a chi si occupa di customer care un vantaggio competitivo non da poco.
Aumentare il fatturato.
Ultimo ma non ultimo, anche il fatturato può aumentare grazie ad un Customer Service efficiente e ben strutturato. Clienti felici e soddisfatti, si trasformano in clienti fedeli e ricorrenti; inoltre, tramite un buon servizio di customer service digitale od offline, si può contare sulle attività di upselling.
Ridurre i tempi di erogazione del servizio.
Un Customer Service omnichannel consente anche di risparmiare tempo prezioso, sia per i clienti che per gli operatori, migliorando la gestione delle code, anche virtuali, dei tempi di attesa allo sportello e, in alcuni casi, eliminando totalmente la necessità di recarsi fisicamente in azienda per ricevere assistenza, con notevoli vantaggi per il cliente e per il team di assistenza. Efficientare i tempi, significa efficientare il servizio.
Come implementare un software di Customer Service
Appare chiaro che per offrire un servizio al cliente di qualità oggi le aziende hanno bisogno di affidarsi a software specifici per il Digital Customer Service, che permettono di automatizzare il più possibile la gestione delle varie richieste suddividendole per tipologia e priorità.
Grazie ad un software per il digital customer service, l’utente può accedere facilmente ai touchpoint con l’azienda, e gli operatori possono gestire le richieste che si presentano nel modo più rapido ed efficace possibile.
Per implementare un software di Customer Service nella propria azienda non è necessario fare grandi cambiamenti, soprattutto se ci si affida ad una piattaforma versatile gestita da un team di professionisti che, oltre all’acquisto del software stesso, mette a disposizione il proprio know-how per la formazione degli operatori addetti al Customer Service e la possibilità di personalizzazione del software in base alle esigenze aziendali.
Customer Service da remoto con Videoconferenza
La videoconferenza è uno degli strumenti attualmente più innovativi del Customer Service, quel dettaglio che può davvero fare la differenza tra un Customer Service “normale” e un Customer Service “memorabile”.
ufirst Cloud è la piattaforma per il Digital Customer Service che consente di migliorare la customer experience, innovando e valorizzando la relazione tra clienti e azienda. ufirst è la piattaforma integrata che consente di gestire tutta la customer experience, inclusa la fase del customer service, grazie alla tecnologia digitale. In particolare il Customer Service può essere veicolato anche da remoto grazie ad una soluzione personalizzata e sicura di videoconferenza: la Virtual Room.
