Un’assistenza clienti multicanale oggigiorno è una parte cruciale del customer journey e gioca un ruolo di primo piano nella soddisfazione e nella fidelizzazione del cliente. Vediamo perché è importante e come la multicanalità può rendere memorabile l’esperienza di ciascun cliente
Indice dei contenuti
- Quali sono i canali su cui si possono erogare servizi di assistenza clienti?
- I benefici di un customer service multicanale
- Come offrire un’assistenza clienti multicanale
- Integrazione fra sistemi di Customer Service
L’assistenza clienti è l’ago della bilancia del buon funzionamento aziendale: tempestività e professionalità sono indispensabili a garantire la competitività di un’azienda e la sua capacità, nel lungo periodo, di soddisfare i propri clienti e acquisirne di nuovi.
Offrire un’assistenza multicanale significa poter essere disponibili per il cliente sia online che offline, attraverso diversi touch point.
Sfruttando la multicanalità infatti è possibile arrivare a soddisfare le richieste di ogni cliente, anche quando queste arrivano da punti di contatto diversi.
Quali sono i canali su cui si possono erogare servizi di assistenza clienti?
Una buona assistenza clienti deve oggi essere necessariamente multicanale, ovvero permettere al cliente di fruire in modo fluido dei servizi ed entrare in contatto con l’azienda da diversi touchpoint. In questo modo, il concetto di assistenza clienti si evolve verso quello di digital customer service, che può essere erogato su piattaforme diverse, adattandosi alle caratteristiche del canale stesso.
I più importanti touchpoint da tenere in considerazione sono:
Email. Si tratta di uno strumento altamente personale che consente un contatto diretto e one-to-one con il consumatore, indispensabile per rispondere a richieste specifiche da parte dei clienti.
Live chat. Che sia un chatbot o una persona fisica, los trumento chat in tempo reale è indispensabile per agire tempestivamente rispondendo alle richieste dei clienti in tempi brevi e dando loro la sensazione di essere costantemente seguiti e assistiti in ogni loro necessità.
Help desk. È il centro di gestione delle crisi in cui vengono prese in carico problematiche o dubbi rintracciati dall’utente nel contatto con l’azienda. Qui è indispensabile essere veloci e operativi. Che sia un desk fisico oppure una comunicazione virtuale, in video conference, è importante che l’assistenza venga erogata tempestivamente e porti alla risoluzione della problematica vissuta dal cliente.
Integrazione tra online e offline.La carta vincente resta sempre e comunque l’integrazione. Una assistenza clienti multicanale di qualità deve prevedere la possibilità di integrare canali di comunicazione cliente-azienda sia offline che online, passando con fluidità dagli uni agli altri.
I benefici di un customer service multicanale
Attivare un customer service multicanale efficiente comporta diversi vantaggi.
Senza dubbio, il primo e più importante beneficio di un supporto multicanale è la possibilità di raggiungere i propri clienti su più piattaforme, attraverso strumenti e canali diversi.
Questo dà all’utente anche la facoltà di scegliere dove e quando preferisce interagire con l’azienda, lasciando che sia lui a dettare tempi e modi dell’assistenza ricevuta.
L’obiettivo finale naturalmente è sempre quello di migliorare l’esperienza cliente creando un customer journey personalizzato, di qualità e soprattutto all’avanguardia.
Riassumendo, i vantaggi principali di un’assistenza multicanale sono:
- possibilità di entrare in contatto con gli utenti in ogni fase del loro customer journey
- elevato grado di personalizzazione dell’esperienza di assistenza che diventa su misura
- risparmio di tempo e risorse grazie alle automazioni
- aumento delle possibilità di conversione e fidelizzazione degli utenti
Come offrire un’assistenza clienti multicanale
Questo tipo di multicanalità integrata va costruita passo dopo passo e non può prescindere dall’utilizzo di software automatizzati che aiutino a migliorare e velocizzare lo smistamento delle richieste, riducendo anche il rischio di errori e incomprensioni.
Il primo passo per costruire questo tipo di customer service multicanale è individuare i touchpoint da implementare in base alle esigenze dei clienti e dell’azienda. Successivamente sarà necessario sviluppare questi punti di contatto, rendendoli operativi ed efficienti grazie anche, come dicevamo all’implementazione di strumenti digitali e software ad-hoc.
L’assistenza clienti multicanale è ormai entrata a far parte delle aspettative dei clienti.
I clienti hanno trasformato il modo in cui interagiscono con i propri amici, la propria famiglia, i propri colleghi nella loro vita quotidiana, utilizzando smartphone, applicazioni e strumenti digitali al posto di quelli tradizionali. Si aspettano, quindi, di potere fare lo stesso per dialogare con aziende ed organizzazioni pubbliche e private.
Nell’era post-Covid, non solo i Millennial ma anche Boomer e GenX, appartenenti alle generazioni precedenti, hanno modificato il loro modo di interagire quotidianamente con amici, parenti, colleghi, approcciandosi con successo alle nuove tecnologie e agli strumenti digitali. L’aspettativa quindi di un cliente che si approccia all’assistenza clienti è la stessa: poter dialogare velocemente e digitalmente con l’azienda e con organizzazioni pubbliche e private.
Integrazione fra sistemi di Customer Service
Tutto questo è possibile solo grazie ad una integrazione tra diversi sistemi di Customer Service. La multicanalità integrata migliora le prestazioni, ottimizza le performance e rende i servizi di assistenza ancora più efficienti.
Per sfruttare appieno i vantaggi della multicanalità integrata non è necessario affrontare grandi trasformazioni all’interno dell’azienda: basta affidarsi ad una piattaforma come ufirst Cloud che consente di gestire con semplicità, sicurezza e massima efficienza tutti i touchpoint tra azienda e cliente.
Inoltre utilizzando le API ufirst è possibile integrare le soluzioni ufirst per il Digital Customer Service in una struttura IT preesistente, integrando fisico e virtuale in un’esperienza ibrida memorabile.
