Un software di help desk è uno strumento indispensabile per comunicare facilmente con i propri clienti ed offrire un’assistenza multicanale integrata in grado di soddisfare le aspettative dell’utenza. Scopriamo come funziona
Indice dei contenuti
- Come nasce l’help desk?
- Vantaggi di un Help desk system
- Differenza tra help desk e service desk
- Tipologie di help desk
Un software di help desk è un programma in grado di gestire, da un’unica piattaforma, le conversazioni con i tuoi clienti, provenienti da diversi canali. L’help desk digitalizzato ti permetterà di comunicare con i tuoi clienti in modo semplice e immediato con l’obiettivo di gestire al meglio la risoluzione di eventuali problematiche riscontratre nel processo di acquisto.
Un buon software per l’help desk, ti aiuterà ad avere un quadro più completo della relazione cliente-azienda.
Il suo scopo principale è quello di migliorare l’assistenza fornita a ciascun cliente, risolvendo i problemi il prima possibile, in modo rapido ed efficiente, e permettendo di strutturare un supporto multicanale personalizzato in base allo storico del singolo cliente.
Come nasce l’help desk? Un po’ di storia
Il servizio di help desk rappresenta la naturale evoluzione dell’assistenza clienti: ciò che prima veniva fatto esclusivamente face-to-face, quando cioè il cliente si presentava in azienda per acquistare un prodotto o servizio, oggi viene svolto a diversi livelli e tramite diversi touch point, veri e propri punti di contatto, fisici e virtuali, tra il cliente e l’azienda.
La tecnologia da questo punto di vista ha permesso un’evoluzione significativa, moltiplicando le occasioni di contatto grazie agli strumenti digitali, rendendo il customer service sempre più digitale e potenziando il ruolo dell’help desk, da semplice servizio di assistenza a vero e proprio “collettore” di dati e di informazioni utili sui clienti e sul loro percorso di acquisto.Caratteristiche dell’Help desk
Ogni software di help desk è diverso ma, per essere efficace, deve avere alcune caratteristiche specifiche. Vediamole insieme.
Help desk ticketing system. Un software di helpdesk efficiente deve essere in grado non solo di dare all’utente la possibilità di entrare in contatto con l’azienda anche da remoto, prenotando ad esempio il proprio appuntamento online, ma anche, lato operatore, di organizzare e gestire al meglio i ticket in arrivo classificandoli e assegnandoli grazie all’utilizzo di note durante la conversazione.
Condivisione e accessibilità dei dati. Un buon software di help desk dovrebbe integrarsi con il CRM aziendale o con altri software di gestione per massimizzare la condivisione e la facile accessibilità da parte di tutto il team ai dati relativi al cliente, anche durante l’erogazione del servizio di assistenza.
Privacy. La privacy non è mai stata così importante. Un buon software di help desk garantisce il rispetto della privacy assoluto su tutti i dati del cliente, inclusi quelli che vengono comunicati all’operatore e quindi condivisi in fase di assistenza, anche da remoto.
Personalizzazione. La personalizzazione dell’interfaccia sia lato utente, con logo e colori aziendali, che lato operatore è fondamentale per semplificare il lavoro, aumentare la loyalty e stimolare la fidelizzazione dell’utente, rendendo i touch point user friendly, non anonimi e su misura per ciascun cliente.
Vantaggi di un Help desk system
Un software di help desk così strutturato presenta indiscussi vantaggi e consente di puntare a diversi obiettivi. Vediamo quali.
- Offrire ai clienti la possibilità di scegliere tra punti di contatto diversi, permettendo al contrario all’operatore di avere tutte le richieste in un unico posto.
- Garantire una assistenza personalizzata in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente in base alla fase del customer journey in cui si trova.
- Permettere un notevole risparmio di tempo sia ai clienti che cercano di entrare in contatto con l’azienda che agli operatori che devono gestire i ticket.
Misurare la customer satisfaction grazie ai dati acquisiti dal software di helpdesk sull’assistenza fornita.
Differenza tra help desk e service desk
Spesso i termini help desk e service desk vengono usati come sinonimi. In realtà esiste una differenza sostanziale tra i due servizi e i due concetti: vediamola insieme.
L’help desk concettualmente è molto più centrato sull’IT, quindi sulla parte software e sulla risoluzione dei problemi presentati dai clienti. L’help desk è a tutti gli effetti un centro di gestione delle crisi che si avvale della tecnologia per aiutare a risolvere problemi nell’immediato.
Un service desk invece ha come obiettivo principale quello di fornire ai propri clienti un servizio, con focus sul business, sul branding e sulla loro fidelizzazione. La centratura di conseguenza si sposta dalla tecnologia alla persona.
Volendo sintetizzare, l’help desk ha un approccio software-centric, mentre il service desk ha un approccio customer-centric che si avvale di un’ottica più strategica.
Tipologie di help desk
L’help desk può essere sia aziendale sia di assistenza clienti.
La maggior parte delle volte, quando si parla di help desk si fa riferimento al servizio offerto ai clienti, ma esiste anche una tipologia di help desk che si rivolge al personale interno, risolvendo problemi che riguardano i flussi di lavoro aziendali ed aiutando gli operatori a gestire al meglio i loro task e la loro esperienza di lavoro all’interno dell’azienda.
Nell’ambito poi dell’assistenza offerta ai clienti, l’help desk può essere di primo e di secondo livello. Un operatore di help desk di primo livello svolge mansioni basiche, ovvero si concentra sulla risoluzione di problemi semplici.
Qualora non dovesse riuscire a soddisfare le richieste del cliente, questo operatore smista il ticket ad un operatore più esperto, non di rado con mansioni tecniche, in grado di offrire un’assistenza più dettagliata e personalizzata al cliente.
Tutto ovviamente sempre tracciato grazie ad un sistema integrato, multicanale e pensato per soddisfare le aspettative dei clienti e aiutare gli operatori a lavorare meglio.
