Customer Journey Management

La suite ufirst ti permette di fidelizzare i tuoi clienti offrendo loro esperienze di acquisto, uso e fruizione dei servizi innovative e memorabili.

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Cos’è il Customer Journey Management?

Il Customer Journey Management è la gestione del percorso di acquisto o servizio del cliente.

Oggi si parla sempre più spesso anche di Digital Customer Journey: grazie alle moderne tecnologie e alla digitalizzazione in atto nelle aziende, il percorso del cliente è – e deve essere – sempre più ibrido (tra fisico e digitale) per venire incontro alle esigenze di un consumatore sempre più esigente.

La sfida delle aziende moderne, quando si parla di consumer journey e journey marketing, è quella di riuscire ad offrire un’esperienza immersiva, a 360 gradi, che coinvolga e accompagni il cliente in questo passaggio dal fisico al digitale.

Segui il tuo clienti in ogni passo del loro journey

Alcuni esempi di Customer Journey

Il Customer Journey così inteso diventa un’esperienza altamente inclusiva, in grado di coinvolgere e guidare sia gli utenti appartenenti alle generazioni più giovani e digitalizzate sia quelli che con le new technology hanno meno dimestichezza. 

La suite ufirst permette alle aziende di organizzare un customer journey management fluido, che si muove dall’esperienza fisica a quella digitale, attraverso l’hybrid e il phygital.

Gestione Code

Gestione delle code, con prenotazione online, tramite desktop o app mobile, oppure sul luogo fisico, grazie all’assistenza di un operatore

Gestione Appuntamenti

Gestione degli appuntamenti, con prenotazione online o telefonica e notifiche personalizzate

Servizio Clienti Virtuale

Servizio clienti virtuale, con possibilità di accesso ad una virtual room all’interno della quale ricevere assistenza personalizzata

Big Data

Monitora e analizza i dati relativi ai tuoi clienti ed alle operazioni che hanno effettuato con ufirst

ufirst è una PMI INNOVATIVA, acceleratore per il PNRR 2022-2026

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Differenze tra la gestione delle code e il Customer Journey

Il Customer Journey potrebbe essere considerato come l’evoluzione 2.0 della gestione delle code. Attualmente la gestione delle code è solo una delle attività incluse nella gestione del customer journey, che invece abbraccia tutto il percorso dell’utente, dalla prenotazione del servizio al feedback sulla sua esperienza.

Come implementare la gestione del Customer Journey

Implementare una gestione efficace del customer journey richiede la creazione di una customer journey map che tenga conto di tutte le fasi che compongono il viaggio del consumatore: dal momento della prenotazione del servizio, che non necessariamente avviene in sede ma anzi, molto spesso inizia da remoto, alla fase di erogazione del servizio, anche virtuale.
Idealmente, il customer journey si divide in 3 fasi:

  • fase di prenotazione, che precede l’erogazione del servizio o l’acquisto e riguarda la presa di contatto da parte del cliente con l’azienda (prenotazione coda o appuntamento)
  • fase di erogazione, in cui l’utente finale entra in contatto diretto con l’azienda anche da remoto, grazie a soluzioni digitali come la Virtual Room
  • fase di post-serving, che consente all’azienda di raccogliere dati circa l’esperienza dell’utente allo scopo di migliorare i propri servizi ufirst permette di presidiare ognuna di queste fasi con soluzioni fisiche, ibride e digitali sicure e certificate, per offrire un customer journey di qualità superiore che sia realmente in grado di rispondere alle esigenze specifiche di ciascun cliente.

I risultati del Customer Journey Management

Il Customer Journey Management consente alle aziende che lo implementano in maniera efficace, di raggiungere risultati interessanti da molteplici punti di vista. 

I clienti che hanno scelto di utilizzare ufirst per la gestione del consumer journey hanno registrato un aumento medio delle prenotazioni dei servizi. In particolare, nell’ultimo anno ufirst ha gestito in media in un mese:

1k
prenotazioni nel settore Banking
1k
prenotazioni nel settore Utilities
1k
prenotazioni nel settore Retail

Customer Journey Marketing: i vantaggi per i nostri clienti

Il customer journey management permette di:

  • migliorare l’esperienza cliente, aumentando la sua soddisfazione e quindi la sua fidelizzazione
  • garantire la sicurezza dell’erogazione del servizio e la raccolta dati, utili per progettare azioni data driven
  • ridurre lo stress dei lavoratori e migliorare la produttività

I nostri prodotti sono disegnati per garantire la massima sicurezza dei dati e tutte le nostre soluzioni sono Privacy by design.

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